カスタマーハラスメントに対する基本方針

１．はじめに

Life Amenity COMPANIES（大和ライフネクスト株式会社及びその子会社を指し、以下「LAC」といいます。）は、お客様の一生涯に寄り添う「総合生活支援サービス企業」として、生活のさまざまなシーンを支えられる存在となるよう事業活動に取り組んでおります。

一方で、昨今、ごく一部のお客様から、従業員やLAC各社の委託先である協力会社従業員に対して過剰な発言や行動が行われ、就業環境が害される例が見受けられます。このような行為が従業員の人権を脅かすものとして許されないことはもちろんですが、モチベーションの低下や離職などを招き、結果的にはお客様に対して十分なサービスを提供できなくなる事態にも繋がりかねません。

そこで、LACとしては、お客様に今後もより良いサービスを提供し続けるためにも、カスタマーハラスメントに対して組織として毅然とした対応を行うことが必要と考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。

２．LACにおけるカスタマーハラスメントの定義

LACにおいては、2026年2月に厚生労働省により制定された「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」をふまえ、「お客様、取引の相手方、施設の利用者その他のLAC各社が行う事業に関係を有する者（以下「お客様等」といいます。）の言動であって、LACで働く従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、当該従業員の就業環境が害されること」をカスタマーハラスメントと定義いたします。

【お客様等とは】

以下の例示のとおり、LACと業務上の関わり合いがある関係者を広く含みます。また、実際にLACの商品・サービスを利用された方だけでなく、今後利用する可能性がある潜在的なお客様も含みます。

• ①LAC各社が管理または運営するマンションに関し、LAC各社と直接の取引関係にある管理組合、管理組合の構成員たる区分所有者、もしくは管理組合の従業員または委託先
• ②LAC各社が管理または運営するビル、商業施設、ホテルその他の施設に関し、LAC各社と直接の取引関係にある企業、建物のオーナーまたは運営管理者、もしくはそれらの従業員または委託先
• ③LAC各社が管理または運営するマンション、ホテルその他の施設の居住者または利用者、その家族、親族、知人もしくは近隣住民
• ④その他、LAC各社が販売する商品の購入者やサービスの利用者、その家族、親族、知人

など

【カスタマーハラスメントの具体例】

具体例は以下のとおりですが、これらに限られるものではありません。対面で行われるものだけでなく、電話やＳＮＳ等のインターネット上において行われるものも含まれます。また、お客様等による要求が、その継続性や頻度、内容からして、その目的と合致しておらず、LAC各社や従業員へ主張し続けること自体が、目的化しているもの等も含まれます。

LACとしては、個々の事案に応じ、カスタマーハラスメントに該当するか否かを判断した上で適切な措置を取ります。

３．カスタマーハラスメントへの対応

LACは、カスタマーハラスメントへの対策として、カスタマーハラスメントの発生前後を通じて、以下のような対応を行います。

【社内対応】

• ・カスタマーハラスメントの判断基準や対応方法、また従業員自身がカスタマーハラスメントの行為者とならないための適切な対応について、社内教育を実施します。
• ・従業員のための相談対応体制を整備し、カスタマーハラスメントが発生した場合には早期に対応方針を決定します。
• ・カスタマーハラスメント被害にあった従業員に対しては必要な支援を行います。

【社外対応】

• ・お客様等の行為がカスタマーハラスメントと判断した場合には、直ちに中止を求めるとともに、原則として対応をお断りさせていただきます。
• ・LAC各社のみでの対応が困難である場合、分譲マンション等においては管理組合役員、賃貸マンションやオフィスビル、施設等においてはオーナーまたは運営者、その他案件に応じて関係者との間で対応方針を協議いたします。
• ・カスタマーハラスメントが特に悪質と判断した場合には、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処いたします。
• ・LACの委託先である協力会社従業員（協力会社からの再委託先等の従業員も含みます。）に対するカスタマーハラスメント行為についても、LAC各社従業員の場合に準じた扱いとします。